Quantos fornecedores
já te prometeram “qualidade de serviços”? Muitos, com certeza. Talvez até mesmo nós, mas alguém já qualificou “qualidade” ou já quantificou os benefícios advindos da mesma? Provavelmente não. Isto porque esse não é um exercício fácil, mesmo para uma
empresa com a experiência da Roche Diagnostics. Estamos aprendendo
muito com a ajuda de uma consultoria especializada e nossos
clientes já estão sentindo que começamos 2001 com novos
diferenciais no atendimento ao mercado. Não tem sido fácil este
processo de aprimoramento, pois a demanda por novas necessi-dades
tem crescido em ritmo acelerado. Como descobri-las? Ouvindo
quem nos escolheu como parceiros. Fizemos uma pesquisa
para entender essas necessidades, medir nosso desempenho e
ouvir suas sugestões e desejos. Ouvimos muita bronca, mas também
elogios que nos deixaram muito motivados. Queremos mais!
Após essa etapa iniciamos, então, um intenso trabalho de análise
dos resultados e criação de novas abordagens de atendimento
(acompanhem esta e as próximas edições de Roche in News).

         Uma novidade nesse processo, é que estamos sentindo na pele a
famigerada G-L-O-B-A-L-I-Z-A-Ç-Ã-O (aliás, nossos clientes também!).
Criamos uma rede de intercâmbio de experiências com a Alemanha,
EUA, Espanha e Japão, que não nos parecia possível há pouco
tempo. Antes, era só aquela visita programada para cobrança de
resultados, agora, é “gringo” circulando para cima e para baixo dentro
da Roche, visitando clientes, participando de projetos de consolidação
e integração laboratorial e, se não podem vir até aqui, lá vamos
nós com videoconferência, conference call, shared databank e outras
expressões (todas elas em inglês, claro). Chega de reinventar a roda!
Aproveitamos tudo isso para redistribuir nossos esforços (leia-se:
“mudamos a estrutura organizacional”). Estamos muito mais
focados, horizontalizados, mais longe do umbigo e mais perto de
você. Por quê? Primeiro, para resolver tudo de maneira mais rápida
e mais fácil com o cliente. Segundo, porque descobrimos que
só assim somos felizes. Antes de uma marca, “cliente” é um grupo
de pessoas que se relaciona conosco e nós gostamos disso.
Quanto mais perto, melhor para medir nossos esforços, erros e
acertos. Prestar serviços com esse foco é muito mais fácil e pode
trazer benefícios concretos a todos que deles dependem.
Você vai participar do Congresso da Sociedade Brasileira de Análises
Clínicas, em Florianópolis em julho? Dê uma passada no estande
da Roche Diagnostics para conferir que não é só balela.

ESTAMOS DE FATO MUDANDO PARA MELHOR.

José Roberto Floresta